名师观点：物业服务怎么营造更好的场景体验效果？

场景营造---物业管理的未来！...

目前我国物业管理行业无论是企业数量、从业人数、人员素质、覆盖范围，还是经营能力、服务水平、服务内涵都在不断提高和增强。正是因为迅猛的发展速度，所以也会越来越多的得到社会和业主的关注。但传统的物业管理运作模式只是靠人力的劳动密集型和简单的服务提供者，人们对于物业管理的认知还仍旧停留在旧时代，大多数房地产开发将其做为售后服务和营销手段，将其作为房地产生产、流通、消费领域的延续，更多是为了靠服务打动消费者，在这个过程中物业管理一直作为地产商品的附属品；在业主心中物业管理也就是扫扫地、站站岗。即使行业最优秀的从业人员也只能做到敬礼微笑问声好，看不到其更具专业性的魅力所在，很多人仅仅把其当成一种产品的售后服务。而行业主管部门更加注重其不动产服务市场的物权和公共事务的管理协调能力，很难给予物管业足够的专业重视。以上种种更多是由于行业出身的缘故。

到今天为止，住房自有化和住区社会化已成为不可抗拒的历史潮流，行业大多数朋友们也在积极探索和创建各种商业模式，物业企业已经不是过去的“看好大门、搞好清洁”，大家不断摸索和探讨互联网思维、打造科技化、智能化智慧社区，通过模式的升级，让顾客认识到物业管理的价值所在。除此以外，我们还应该不忘挖掘和研究物业管理更深层次的专业价值。泛物业管理时代的到来意味着新的连接方式产生，物业管理的价值不仅是改善社区居住环境，使不动产保值增值，人们在此基础上越来越需要更加刺激的体验和更高的效率，所以我认为场景营造可以成为物业管理行业未来的价值创造方向，因为现在这个时代具备了行业大变革的天时地利人和大势。



何谓场景营造

场景营造是什么？是一种氛围？是一想象？是一个特殊环境？还是一个剧情？物业现场有无场景？其实我们一直处于场景之中。我们走进一个小区，经过大门口，穿过小径，进入大堂，甚至走进设备房，进入电梯间，我们的所见所感所处所闻都可以是一种场景，只不过这样的场景是单向的、是基于产品方创造的硬件场景。所以我们让物业现场环境干净整洁、安全有序其实是一种对硬件设施的场景营造行为。其次，顾客在这样的场景中融入了个人的感受，场景代表着社交，代表着认同，这就对我们的服务者提出了要求，态度温婉谦逊让人舒服，处理问题热情及时、专业严谨，甚至有趣的沟通方式，这些都能够增加顾客的体验度，让人与人产生连接，这就是一种软性的场景营造。所以，场景营造要从“硬”和“软”两个方面出发和考量。场景的价值

看似一杯简单的咖啡，可以表达不同的场景需求，当它只作为在办公桌上充当提神的饮料代替水，他只是价值2块钱的速溶饮品；当它被装在白色简约的陶瓷杯里出现在星巴克或者COSTA的木质桌上，就有了商务和形色匆匆的韵味；当它搭配着华夫饼一起被放到漫咖啡光怪陆离的灯光下，则必定伴随着好朋友、好闺蜜的欢声笑语，这样一杯咖啡的价格就变成了38元，整个过程中要拍照、分享、点赞、评论、转发……它让人们乐此不疲！就这样，一杯咖啡重新界定了消费空间，它不再是一件寻常的单品，而是场景的解决方案，衍生了参差多态的新场景，呈现出不同的期待和迥然的体验，也创造了更多的毛利，人们反而越来越愿意为这些特定的场景买单。

我们去旅行或商务住宿，传统的招待所有一张床、一张桌子、一个杯子，那就是一个普通的场景。但现在的星级酒店有舒服的大床，被子给你掀起一个角、床边的地垫上整齐的放了一双拖鞋、床头柜上有为客人准备的有利于睡眠的一杯牛奶和甜点、毛巾叠成具有当地特色的动物形象、浴袍已经挂在洗手间，解开腰带洗完澡可以直接披上……好像处处都在提醒你好梦，并且房间外面有了咖啡厅、泳池、健身房、音乐会所、配上了米其林大厨掌勺的优雅的餐厅等很多的配套，整个氛围也会瞬间不同，场景变了，价值就变了，价格也变了，这时代越来越多顾客愿意为这样的场景买单。所以，新的时代到来让场景越来越有价值。管理服务为顾客营造价值场景

今天行业面对最好的时代、最有机会的时代、移动互联时代，人们需要场景氛围来满足自己的情感诉求，房子作为最重要的生活载体，他的一切都牵系着每一个住房者的生活品质，人们需要运动、需要社交、需要情感的宣泄、需要智慧的不断递增、需要为下一代创造一个优渥的成长空间、甚至需要回归农耕……这些才是生活的最终需求，人们往往在住进新家之后才认识到如果满足这些需求，要跑很多地方，要去酒吧、去书店、去商店、去健身房、去游乐场、去咖啡馆……去任何一个地方，反正不是家里的小区。其实这些关于生活最贴心的体验，都不用跑到外面去，各种各样的生活及美学场景的打造可以让管理和服务更有价值。

以社区为例，首先营造的是安全的场景，包括人身和财产安全感、交通安全感、设施设备安全感。可以通过现场干净、整洁、有序、美观，给到顾客良好的现场感观，加之人员的良好形象和服务素质、高度的责任心和使命感、专业的沟通方式带给顾客可信赖、可以靠的感受。另外园区现场、车库清晰的标识系统、明确的警示标志保障道路的畅通和交通安全规则有序，营造交通安全的场景。第三是设备设施的专业维护保养也是安全体验的关键因素，大型设备的安全检测、检验、具备相应的维修资质及专业人才，有队设备设施的定期维护保养过程、有记录、整理和反馈的过程。

第二是愉悦，包括环境愉悦、服务高效带来的愉悦和邻里关系的愉悦。能够了解到顾客更深层次的需求和需要解决的问题及愿望，让顾客的诉求体验得到满足、清晰的了解他的钱花到哪了，这是服务高效的愉悦。在这里生活便捷、鸟语花香、整洁干净、温馨和睦，这是环境的愉悦。这里邻里和谐、老有所乐、童有所趣，有定期的关于健康、文娱、琴棋书画、生活妙趣、教育、修生养性等等各样主题的社区文化活动举行，社区处处充满和谐文明之美，这是邻里关系的愉悦。之平管理一直构建的顾客服务大数据为基础的物业管理服务生态圈就是为了满足这一场景营造的需求，通过它不仅顾客诉求能够得到快速妥善的处理，最重要的是这些数据可以不断的优化我们的管理和服务方式，让我们不断的总结、反思、改进、再造、完善，整个过程最终目的即是顾客愉悦之需求。

最后是体验，人是这个时代最大的场景，重视人的价值，通过场景营造、建立连接，才能实现物业管理价值的最大化。社区里每一处景致都可以植入故事场景，将普通的设施、植物、道路赋予特殊的情感，就足可以让顾客乐此不疲，不但愿意多花时间停留，而且没准还会为这样情感连接来付点小费，在这样的场景下体验生活、体验运动、娱乐、社交、休闲、健康等，特定的区域如果被赋予这样的主题，让顾客有效参与和互动，就变成了一处处“热门景点”……我们从生活场景体验的角度，为顾客规划未来的社区生活方式，这样的场景也就创造了更多的价值增长可能。看得见的场景源于看不见的专业管理

场景的营造其实可以是物业管理行业专业管理服务的价值体现。用共享办公的场景去面对年轻人，用居家服务的场景去面对主妇，用老年健康愉悦的场景去面对长者，用快乐成长的场景去面对孩子，用温暖休闲的场景去面对家庭……种种生活场景均可以由物业管理行业来营造，并且把诸多场景合并、融合，以满足更多不同群体的需要。如今，当我们从杂乱无序、人车混行、垃圾遍地、草坪斑驳、外立面破败的环境进入到绿化生机勃勃、安全有序、清新整齐、烂漫有趣的园区，我相信越来越多的顾客会感受到物业管理的场景营造价值，当然这也需要我们物业管理企业更加专业的解决安全、愉悦和体验的能力。

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