论见 服务创造价值

客户管理部不断完善最优组合的专业化客户服务管理体系，有效协助第一线员工提供完善的服务。...

汽车行业由于销售利润率下降，服务也逐渐成为利润的增长点。随着中国汽车市场的发展，客户满意度水平与其他指标一起成为衡量企业竞争力的重要方面，客户服务代表了一种先进的企业经营理念。那么客户服务是有价值的吗？

4S店品牌差异性较大，所提供服务也千差万别，在服务先行的当下，建立统一的客户服务平台，提供多元化的客户触点渠道，提升客户体验成为瀚羿汽车的工作重点，因此服务品牌建立呼之欲出。那么经过专业培训的客服代表（CSR）将以统一专业的形象提供7*24小时标准和个性化的服务，有效建立瀚羿服务品牌，整合服务资源，规范服务流程，监督服务结果。提供一站式服务平台，和以“客户为中心”的服务作为主要目标，为销售、售后业务提供有力的后端支撑。

瀚羿集团急需发展跨品牌效应，因此即将正式投入运营的瀚羿呼叫中心（96019）将依托公司多品牌的优势，为客户提供单一4S店无法为客户提供的相关服务。在呼叫中心和4S店管理逐步成熟后可强化统一的电话服务渠道，4S店成为业务支持部门，由呼叫中心进行系统业务分配和电子工单流转，达到资源的合理整合。

说了这么多让我们实际的来了解一下瀚羿呼叫中心，它所提供的都有哪些服务？对客户都有哪些帮助？瀚羿呼叫中心隶属于瀚羿集团客户管理部，客服热线号码为96019，随着人员逐渐到位，将提供7*24小时服务，承接多品牌咨询、投诉建议、预约服务、事故保险、车辆救援等业务。

呼叫中心在正式投入运营之前曾“小范围”的将客服热线96019对外广宣及试运营，提供的服务为车辆上牌、道路救援，在客服代表对客户服务时曾得到了客户的赞扬和认同。

记得试运营的某一天，一位我公司旗下品牌的客户拨打96019反映在贵阳某地段车辆因意外撞击受损，抱着体验我公司售后服务的想法，客户拨打了其朋友圈内我公司广宣的特别好记的5位数的客服号码96019。我们的客服代表接听客户电话后，请客户不要着急，详细询问并记录客户所在地址、联系电话，随后立即联系了公司救援中心。通过和客户救援情况的确认，公司救援人员第一时间赶到事故现场，将车拖回公司进行维修。救援结束客服代表对客户进行了满意度回访，了解我公司在救援过程中需要改进的地方，同时感谢客户对我公司的支持。事后客户致电96019表示，客服人员服务耐心、周到、主动，且声音甜美，在其遇到困难时客服人员给客户带来的感受是“贴心、暖心、专业、快捷”，客户对此表示由衷地感谢。

还有一次，客服代表接到一位客户投诉，反映其摇到的一环号牌即将到期，但我公司至今仍未能为其上牌。客户情绪激动，在电话中不听客服代表做任何解释，并对客服代表进行了辱骂。此时我们呼叫中心的客服人员面部始终保持微笑，耐心倾听客户的抱怨，不与客户发生任何争执。待客户叙述完毕挂断电话后，客服代表立即联系公司上牌人员告知该情况，得知不能如期上牌的原因为车管所系统升级，在车管所系统中无法查询到客户相关信息……。本着急客户之所急，想客户之所想的服务理念，该客服代表找到呼叫中心主管述说事由，希望尽快为客户解决燃眉之急。最终经多方协调，公司终为客户顺利完成车辆上牌业务，客户对此感到非常满意。事后，客户对自己的不冷静表示抱歉，对客服代表能迅速帮助其解决问题称赞有加。

我们将秉承“心服务，星标准”、“以客户为服务半径”的服务理念，通过瀚羿集团客户管理部不断完善的最优组合的专业化客户服务管理体系，有效协助第一线员工提供完善的服务，用服务带动营销，服务创造价值的方式，助力瀚羿成功占领汽车服务领域的高地，促进企业达成策略性目标。

挑战未来，未雨绸缪！2016年我们也将再次助力于瀚羿集团拉开新的篇章，再创辉煌！

    关注 瀚羿致尚