浅谈“葬闹”产生的原因与对策

浅谈“葬闹”产生的原因与对策

离我远点我感冒了

殡葬...

浅谈“葬闹”产生的原因与对策

离我远点

我感冒了

殡葬业是特殊服务业。在服务中面对的是悲伤与痛苦，愁眉与苦脸，殡葬人说话做事，行为举止，都必须三思而后行。否则，有可能会遭到别人的训斥或者白眼，侮辱与伤害，有时弄得你莫名其妙，无地自容。这项工作本应受到尊重，得到服务对象的理解与支持，但在许多意外节点上，却不被人理解，用异样的眼光或不解的行为对待你，甚至发生肢体冲突、撕扯、扭打，使殡葬人遭到极大的屈辱和伤害。对这一极端行为的处置往往是不尽人意，或不了了之。导致这样的结果，笔者分析有以下几种原因：

一、 社会对殡葬业的偏见与歧视

数千年来的传统习惯，对殡葬业和殡葬人的偏见与歧视，不仅没有明显的改善或者改变，总是以另外的眼光去看待这个行业，例如不与殡葬人握手，不同桌进餐，不约会聚会，不座殡葬车；在选择职业是，也很少选择这个行业为终身职业。即使从事这行业也被认为是没有关系，没有背景才去从事这项工作，总之，歧视这个行业的人大有人在。改革，开放几十年仍然很少有人去平等对待这个职业，当发生矛盾、纠纷的时候，总认为你服务不周到，指责有做得不够完善的地方。或者说人死了可以理解，而弱势殡葬人一般都有口难辩，无力抗争，成为矛盾和纠纷终极的“失败者”。

2、殡葬人成为了悲伤情绪的发泄者

无论什么样的人死后，只要有亲属朋友在场，或多或少都感到悲伤情绪，尤其是非正常死亡，怒气，伤感情绪更加强烈，这是客观存在的事实，稍有不慎行为，语言上有点偏差，当场发作常有的事。特别是那些无事生非，素质低下的极端行为，莫名其妙的举动，令殡葬服务人员生畏，很有可能成为伤感者的发泄对象，有一次，在丧事服务中心给丧主提了一点其“违心”的建议，不由分说就吼“你滚”，弄的服务人员无地自容，这显然实在发泄悲伤情绪。在一些人眼里，因为其悲伤，语言尖刻，可以理解，但受伤的确实殡葬服务人员，又有谁来为殡葬人撑腰，说句公道话，可正视听呢？

二、 执法者对葬闹者处置乏力

平时属言辞过分，伤害殡葬服务人员的事常有发生，忍

一忍，怨气就下去了，一而再，再而三，造成殡葬服务人员情绪低下，这往往又会导致新的矛盾出现，甚至出现冲突。当矛盾似乎激化，发生肢体冲突的时候，只能求助法律。这样的事也曾出现过几次，往往都是不了了之。有一次火化断电引起冲突，火化工衣服被撕扯破，人被打伤，公安介入后，虽然给扯乱的衣服给予赔偿，其它问题待后处理，随着时间的推移，就不了了之作罢。最后只得单位领导出面做些思想工作，给予一些安慰就算了事。

四、殡葬人的应对能力较弱

服务和被服务本来就是一对矛盾，矛盾的双方，殡葬人又出于弱势地位，应对服务对象尽管有许多工作守则，规章制度，例如全天候服务，丧户无过错，死者为大，等等。但有时莫名其妙的突发事件，令人猝不及防，如冷棺故障，突然不制冷，是一件非常正常的事，马上换一台冷棺，是一个基本的做法，但丧户就是不同意，提出无法解决的要求，明显在为难殡葬服务人员，处在这个时间节点，领导、组织和同时必须理直气壮坚持合理的工作程序，避免服务与被服务的正面冲突。但是，往往领导都不在现场，其他人又不愿意卷入这个矛盾之中，任其事态发展，导致矛盾激化，最后受伤害的就是殡葬服务人员。

如何减少矛盾双方的冲突，维护殡葬人的合法权利，避免不受伤害，拟重点解决以下几个问题：

1、加大职业培训力度。产生“葬闹”一般都是无事生非形成的，但是也有殡葬人有时语言表达不够圆滑，遇事应对能力弱引起的，说到底就是个人能力或者素质欠缺问题。

因此，加强殡葬职工的培训很有必要，结合殡葬人所担任的各项工作，规范语言交流，提升处事能力，端正服务态度，善于换位思考。同时在实践中做好以老带新，逐步提高，共同应对。

2、不断改善丧事的环境

在丧事操办过程中，也有因设备故障引起的矛盾，所以，不断更新完善设施设备，减少或者避免在丧事中发生故障，也是减少“葬闹”产生的主要因素，除了不可抗拒的事故以外，来讲都应有紧急预案措施，应对突发情况，设备方面应有备份替换条件，停电停水要有应急解决措施等。

3、加大执法处置力度

充分利用殡葬执法大队的工作优势，在确保殡葬执法任务的同时，保证殡葬事业单位内部的安全作为工作职能。一般殡葬执法都有公安民警参加。这对内部安全掌控是一个有利条件，在矛盾可能激化的情况下，快速介入处置，掌控事态的发展，决不能等矛盾激化形成后后介入，一般都有事先介入较好。这样即保证了内部安全，防止矛盾激化，减少不必要的伤害。

4、建立领导跟班制度

领导干部跟班作业是一种以旧带新，防止丧葬纠纷有效手段。以强对弱，在一个单位，总有老中青的干部职工，老同志，领导在长期工作历练中有经验，有应对掌控突发的矛盾纠纷的能力，如果是一个新手，特别是应对丧事中的问题，因环境、场合、氛围有一定的关系，没有任何经验就很难掌控，意想不到的问题就很有可能发生，如果以老带薪，以强带弱，一般不容易发生矛盾，一旦发生也会很快平息，这样不仅避免了矛盾纠纷，同时也培养，提高了新手的工作水平。