【桃花洲科普】旅游标准化怎么搞？

旅游标准化怎么搞？看专家怎么说~...

只有进行时，没有完成时魏险峰

河南省洛阳市人民政府副市长近年来，河南旅游标准化工作坚持以标准促规范，以规范促发展，大力推进以创建A级景区、星级饭店、全国生态旅游示范区、全国休闲农业与乡村旅游示范县为主要内容的标准化建设，着力构建政府引导、部门协作、行业配合、上下齐抓共管的标准化建设格局。洛阳市已成功创建国家级旅游标准化示范单位。

洛阳市以建设国际文化旅游名城为目标，以旅游标准化工作为抓手，着力加强旅游产品供给侧创新，着力完善旅游基础服务设施，着力提高旅游服务质量和管理水平，推动全市旅游产业保持快速发展的良好态势。

洛阳市进展旅游标准化工作的主要做法如下：

第一，加强组织领导，努力构建统筹联动的工作机制。

第二，坚持贯创结合，努力构建科学系统的标准体系。

第三，坚持重点带动，强力推进重点领域提升。这包括：强力推进旅游交通标志提升、强力推进社会旅游餐馆和大型购物场所提升、强力推进星级饭店和社会宾馆提升、强力推进文化娱乐行业提升、强力推进旅游厕所提升、强力推进旅游景区提升、强力推进旅行社和导游行业提升、强力推进农家宾馆提升、强力推进旅游信息咨询中心提升。

第四，贴近市场需求，着力丰富游客服务体系。

第五，加强舆论宣传，努力营造标准化的创建良好氛围。

旅游标准化是旅游产业发展的基础工作，只有进行时，没有完成时。今后，我们将一如既往地把旅游标准化作为打基础、强管理、提品牌、促发展的重要工作，持之以恒地进行深化提升，为建设国际文化旅游名城不断提供支撑和动力。

全域旅游引领旅游标准化发展张辉

北京交通大学旅游系主任、博士生导师全域旅游与标准化是两个不同的问题，但是换一个角度思考，全域旅游如果作为一个新的发展方式，作为一种旅游化的社会经济发展方式，它的实施就会对目前旅游标准化的整体格局产生影响。

如何解释全域旅游与标准化的关系呢？旅游标准化基于两个基本的历史逻辑：一是社会分工以及工业化发展逻辑；二是科学管理要求逻辑。现代管理、科学管理，必须要形成各种管理制度，各种管理规范，各种操作方法，所以现代企业都必须要通过标准化作为一个基础来进行规范。基于这种逻辑，旅游标准化是不能引领全域旅游发展的，全域旅游是一种社会新的发展方式，是旅游化的发展模式，它是推动社会经济发展的一种方式。但是我国的全域旅游实践，可以推动我国旅游标准化的发展建设，它应该是这样一个因果关系：不是旅游标准化引领全域旅游，而是全域旅游引领旅游标准化发展。

全域旅游引领旅游标准化发展表现在几个方面：第一，全域旅游的实践可以推动我国旅游标准化体系的完善。长期以来，我们基本的旅游标准化体系集中在景区、旅行社和饭店，很难适应市场。随着我国旅游市场的变化，旅游行业的界限已经从小旅游向大旅游转变，旅游标准化体系已经很难适应大旅游的需要，所以通过全域旅游的发展，通过空间域、要素域、产业域和管理域的完备，可以进一步推动我国旅游标准化体系的建设。第二，全域旅游可以推动区域化旅游标准体系的形成。通过全域旅游实践，可以大大加快区域旅游经济一体化的进程，通过区域旅游的合作，突破行政界限的限制，这样为我们区域旅游标准化工作的推进提供了良好的发展基础。第三，全域旅游的实践可以加大旅游标准化指标覆盖的范围。随着我国社会经济的发展和居民生活水平的提高，旅游的服务业呈现出个性化、多元化特征，在发展传统旅游项目同时，休闲、度假、生态、探险旅游等多种项目也在我们的旅游消费中逐渐形成。针对这种需求变化，我们相应项目的标准化工作也会进一步开展，通过全域旅游实践，可以大大地加快旅游标准的覆盖范围。

让标准化为全域旅游添彩助力高舜礼

中国旅游报社社长

中国的旅游标准化是走在世界前列的，最具标志性的就是旅游饭店业的星级标准，做到了家喻户晓，成为当代服务质量的一个标尺。

在全域旅游下如何做旅游标准化方面的建议：

一是要把旅游标准化建设列为全域旅游的重要工作范畴；

二是要把旅游标准化作为检验各相关部门参与全域旅游发展的考评尺度。对各相关部门参与全域旅游工作，如何评价和要求，旅游标准都有非常明确的规定，既提供了相关部门参与全域旅游发展的工作参照，也为上级部门检查和考评其工作成绩提供了依据；

三是把旅游标准化作为全域旅游发展突破的工作基础。一旦有关市县启动了贯彻旅游标准的工作机制，就可以使标准化发挥杠杆作用，以旅游发展为支点，有效撬动和提升城市建设的各个方面，在与旅游相关的十多个方面和部门展开联动，在一定时期内取得符合旅游要求的实质性突破或显著性提升，最终做到让旅游全域化，让全域旅游化；

四是把旅游标准化贯彻与旅游特色化打造作为提升全域旅游提升的和谐两翼。

全域旅游是一个综合协调的发展理念，既需要有硬性的技术服务标准的支撑，整齐划一的规范性要求，也需要发掘和凸显特色，让特色成为旅游的差异、个性和魅力。因此旅游标准只是服务各个相关领域的技术性要求，不能妨碍或取代旅游特色化的打造，在全域化旅游发展中，标准与特色就恰如旅游提升的两个翅膀，只有均衡、匹配和协调，才能让旅游目的地更具有魅力，让旅游产业更好地释放经济效益、社会效益和综合效益。

我国旅游标准化的现状与发展趋势

张凌云 

北京联合大学旅游发展研究院院长1987年，我们国家首次颁布了《旅游涉外饭店星级的划分与评定》，这个就是今天星级标准最早的版本。1995年1月6日，国家技术监督局批复成立了全国旅游标准化技术委员会，走在全国服务行业的前列，也走在国际组织的前列。现在，国家发布的旅游业国家标准为31项，或者“30+1”，其中旅游景区标准8项、旅游基础设施标准4项、旅游车船标准4项、旅游饭店标准3项、旅行社标准3项、旅游娱乐标准3项，导游和旅游购物标准各1项，其他基础性的标准加在一起4项。行业标准46项，其中旅行社标准7项、旅游目的地标准6项、旅游饭店标准6项、旅游景区标准5项、旅游基础设施标准3项、旅游温泉标准3项、旅游教育标准3项。目前正在编制和申请的还有21项旅游业国家标准，在研讨的有51项旅游行业标准。

我国旅游标准化发展到今天虽然有很多成就，但它仍有一些问题，首先是市场化程度低；其次是标准的立项、编写和制定缺乏深入细致的专项调研基础，顶层设计不足，部门之间协调不够，缺乏相应的协调机制；再次是参与主体单一。

旅游标准化发展趋势主要如下：

一是国家标准和行业标准总的趋势是“精简”、“瘦身”。随着国际旅游的快速发展，标准的立项和编写应具有国际化视野，一些比较成熟的旅游标准应该主动与国际标准“对标”，提高与国际标准的一致化程度。

二是要充分利用我国作为世界旅游大国的影响力，积极探索，研究我国旅游标准“走出去”的途径与方法，吸收国外好的做法，在标准这个层面达到互相借鉴、共同提高。

标准化是保障主客利益的有效手段德村志成 

杭州师范大学教授

标准的统一其实是经过制定、发布和实施以后，得到一个最佳秩序和社会效益，即标准化，它尤其要讲公平跟公正。标准化其实有几个特性，既合情性、合理性、合法性、必要性、可行性、绝对性，绝对是稳定的，否则制定标准就没有价值了。同理，标准化还是产品打造的基础，产品要打造的好，就讲究精细化、精致化、精准化、精神化，而精彩化要靠标准化来做基础。当前与旅游标准化最密切的就是服务标准化。

在从旅游服务标准化怎样打造我们的精品景区这个问题上看，“感动客人才是我们的追求”，如何感动客人就成为员工在工作时必须考虑的问题。但要强调的是，不是为感动客人而刻意做出感动客人的举动，而是在自然的情况下能够感动客人。那么，如何做到在自然的情况下感动客人？

第一，必须具备对服务业的高度兴趣和热诚，唯有如此才会在不经意间做出感动客人的举动。第二，只要您用心站在旅游者的立场思考问题，您自然会很细腻地去为客人着想。第三，如果客人要求，不管是否超出了饭店或景区的标准，都在能力范围内竭尽所能去满足客人，此时，客人也许会因为您的协助而感动。第四，感动基本有两种可能，一种是主动发现为客人服务；另外一种是客人提出要求后，才为他设想如何满足他，前者属于一个有高度素养的习惯性行为，后者虽有服务意识，但属于比较被动的行为。因此，前者才是从事旅游业的人应该去学习的观点。第五，必须谨记，服务业是一种主动的行业，不是被动的行业。

总结：旅游标准化事实上是保障主客体双方利益最有效的手段和方法。服务业如果没有将标准化作为基础，那么就不可能有服务质量的稳定性，更不可能会有创建品牌服务的可能性。旅游服务业是一种带给旅游者安逸、休闲、欢乐、愉悦、安心的产业，旅游标准化是旅游业发展的重要基础，而服务的好坏则代表标准化是否在服务环节上起到良好的作用，因此建立旅游服务标准化的必要性是毋庸置疑的举措。服务是旅游业的主要精神和核心，没有良好的服务就不可能有旅游服务业的存在。再则，错误的理解服务，将带给产业极大的伤害，因此，正确的理解旅游服务标准化在发展上的功能和作用是一个重要课题。服务标准化是所有服务的基础工程，活用旅游标准化的精神，展开温馨的服务才是关键。而错误理解旅游标准，将产生严重的服务机械化的错误思想，我们必须淘汰这种错误思想。应该主张在服务标准化理念下展开个性化的服务，才是旅游业可持续发挥职能的唯一保证。

标准化下也要有个性与创新

张涛

海南呀诺达雨林文化旅游区董事长兼总经理在标准化的服务下，应该要有个性化、要有创新，因为任何标准随着时间、产业的发展都在发生变化。

海南岛的海文化、海产品发展空间非常大，同质化产品竞争激烈，为此海南呀诺达从一开始就定位为热带雨林文化旅游区，重点打造雨林产品和雨林文化，形成了独特的旅游产品。同时在建设之初，呀诺达就实施标准化的管理，对环境管理体系进行认证，然后按照国家5A级旅游景区标准进行建设和管理。

在服务过程中，呀诺达强调“游客称心而来，感动而归”，景区通过标准化范围内的个性化服务来打动游客，撬动市场，吸引游客前来。比如呀诺达山顶上的洗手间在建设过程中，就严格遵守旅游厕所标准规范，该厕所与周围环境相融，游客进入洗手间就如同置身于自然环境中。

在呀诺达还有一些服务培训的标准，比如，呀诺达会经常性地对员工展开考核，尤其是把标准化纳入到员工的日常行为中，把标准化变成员工的自觉行动。呀诺达实行的是全员绩效考核制，把员工日常的营收和礼仪服务等按照标准流程进行管理。标准化实际上就是流程化管理，把管理要素变成员工的日常行为准则，由市场行为准则形成每日的考核指标。正是通过标准化服务规范管理，呀诺达取得了较好的接待成绩，获得了市场的认可。到2015年，呀诺达游客量达到220多万人次。

融亲情于标准化之中

周泉红 

青岛海景花园大酒店副总经理

实践证明，海景花园大酒店通过多年来积累的文化和管理模式已经形成独有的流派。标准化是海景流派一个载体，标准化的灵魂是企业文化，特色就是个性化的亲情服务，这也是海景的核心竞争力，而标准化的保障是体系化管理的不断完善和创新。

首先，海景文化是酒店标准化管理的灵魂。企业的文化理念，实际上是全体员工共同的价值观，是全体员工共同的行为准则和做人、做事的标准导向。海景企业文化是以顾客、惊喜、感动和培养员工成才为导向的，它的本质叫一个核心，两个基本点。一个核心就是大爱无疆，以爱为核心；两个基本点就是爱顾客、爱员工。爱顾客就是把顾客当亲人，顾客永远是对的；爱员工就是把员工当家人，培养员工成为社会有用之才。为了使文化形成一种氛围并制定相关工作标准，酒店每位管理者在日常工作中，向下级灌输的是企业文化的理念，用企业文化说事，用企业文化说理，不断地使企业文化变成员工的行动，成为一种软标准、硬约束。

其次，亲情化服务标准是海景标准化管理的特色。海景把对员工做人做事的道德标准作为制定亲情化服务标准前，在团队建设和员工培养方面也制定了一系列标准，严管厚爱、奖优罚劣，使亲情化服务成为海景的一种常态。海景的标准化建设，是通过不断瞄准国内外标杆酒店，取长补短、系统创新、特色鲜明，逐步形成了自成一体的标准体系。这个标准的最大优势就是无处不在，满足顾客特殊需求的个性化亲情服务。这是服务型企业的产品定制，是服务业实行供给侧改革、服务业出奇制胜的先手棋。

再次，体系化创新促进海景标准化管理向纵深推进。酒店标准化管理的大量实践和探索反复告诉海景人，要实现企业标准化向纵深推进，必须坚持酒店业先进的、带有共性的标准化不动摇，必须坚持海景亲情化特色的个性化服务标准不动摇。要坚持这“两个标准”，必须对与之配套的管理机制进行创新。海景通过改进、完善、增设等途径，逐步建立了行之有效的体系化的六大管理机制:第一是快速反馈机制；第二是建立明察暗访的督导检查机制；第三是建立强有力的问题解决机制；第四是建立问题落实机制；第五是建立绩效评估机制；第六是建立案例分析机制。

海景人在建立亲情化服务标准的路上做出了很多努力，也深知我们仍有很多需要完善的细节、仍然保留有很大的进步空间。

    关注 东方桃花洲