二零一六年十月服务重点

金秋十月，迎来了“十一”长假，也正值第120届广交会。全体乘务员要以良好的职业形象和真诚细致的服务演绎好南航服务品牌，提升旅客满意度。...

全体客舱乘务员：

金秋十月，迎来了“十一”长假，也正值第120届广交会。全体乘务员要以良好的职业形象和真诚细致的服务演绎好南航服务品牌，提升旅客满意度，现将10月服务重点通告如下：迎客阶段，乘务组要密切关注旅客状况，若发现身体不适旅客，应主动询问，确认是否适合乘机，及时提供帮助。发生机上突发伤病事件，乘务组务必坚持“生命高于一切”的原则积极救治旅客；如机组视情决定返航或备降，应确认降落后的紧急医疗救护（救护车、平台车）；应与地服部门做好旅客信息交接，保留有效证明，及时上报相关部门做好后续跟进。出入境航班中，发现有突发公共卫生事件或可疑病人时，乘务组应按有关规定协助对航空器实施就地隔离工作，及时向检验检疫部门通报，并提供飞机上接触者名单，按照检疫要求完成相关工作。全体乘务员应以“十一”长假和广交会为契机，真情服务旅客，提高机上娱乐服务水平，加大对娱乐节目服务的关注力度，主动协助旅客调试耳机，向旅客推介多语种的频道，在社会大众、国际友人面前充分展示南航品牌形象，稳步推进客舱服务水平的提升。

一、机上疾病救护车呼叫流程

（一）救护车呼叫流程

1.如遇航班突发疾病需呼叫救护车的，除病患旅客无法且无同行人员情况外，原则上需告知病患旅客或其同行人员因机场救护车是第三方服务，非南航提供，将产生服务费用，该费用需由病患旅客自行承担。

2.建议通用告知话语：“xx先生/女生，鉴于您的身体状况，如您需要，我们将通知机长为您联系机场急救服务，此项服务是由机场提供的，是付费服务”，经旅客确认后联系地面呼叫救护车。

（二）救护车呼叫取消流程

1.如遇到落地前，旅客因身体好转等原因本人或同行人员坚持取消救护车呼叫的，乘务组需协调旅客签订“取消救护车呼叫确认书”，并联系地面取消救护车。

2.如取消救护车需求未发生费用的，则事件关闭。

3.如仍发生费用，原则上由病患旅客支付，但如遇旅客拒绝支付相关救护车费用的，乘务组可预付救护车费用，航后按机上赔偿流程上报，按照公司规定支付产生的相关费用。

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