IBM给德邦物流做的流程优化项目是如何落地执行的？
在2011年的10月开展流程优化项目的时候，IBM的顾问当时就面临很大的压力。因为之前德邦没有流程的概念，德邦高层们虽然隐约觉得流程应该是比较重要的，而且为了下一步的FOSS系统上线也得提前梳理一下，但是流程到底有多重要，很多人并不知道。...
IBM给德邦物流做的流程优化项目是如何落地执行的？
在2011年的10月开展流程优化项目的时候，IBM的顾问当时就面临很大的压力。因为之前德邦没有流程的概念，德邦高层们虽然隐约觉得流程应该是比较重要的，而且为了下一步的FOSS系统上线也得提前梳理一下，但是流程到底有多重要，很多人并不知道。刚接触到这个项目，顾问们就觉得这个风险很大。如果管理层对项目了解得不透彻，咨询过程中的支持力度和资源保障力度就有可能会打折，而且更为严重的是，后期项目的成果可能就落实不下去。
IBM一边梳理流程，一边就在为未来的落地做准备了。首要的就是给德邦高层们"洗脑"，灌输流程理念，联合项目组计划给包括崔维星在内的企业高层先行培训。但是，如果讲纯理论的东西，大家可能依然难以理解，说不定听一会儿就睡着了。后来，考虑再三，IBM顾问决定选一个实操案例，边讲理论边实操练习。考虑德邦的高层全部都是从一线干起来的，所以顾问们选择了一个日常工作中都会遇到的简单案例——清仓案例。
该次培训属于引入咨询公司以来对德邦全体高层做的首次集中培训，包括崔维星在内，高层领导都很重視，全部都到场。顾问当时就先讲了一些理论知识，如流程是什么，有什么原理，有什么要素；如何分析流程现状，如何制定流程绩效指标；这个流程如何带给公司价值，有什么好处等。在灌输了一些基本概念后，就开始带着高层们一起梳理清仓流程。
清仓的目的，是为了保证仓库的货物和实际的系统保持一致，即货实一致，另外可有效防止发生漏装漏卸的情况。好的流程可以降低清仓异常的处理率。如果有一箱货物被其他货物夹带了，而又不去清查，那么这票货物的显示状态就可能永远不变。当送达部门发现这个货物丢了，而別人又没发现异常，那就只能理賠给客户了。即使某天找出这票货了，客户的满意度也无法挽回了。这时客户和公司来说，都是一种损失。
而如果能有完善的清仓流程，将夹带的货物清出来了，可以立马上报，作为一个异常进行处理。异常找到了，就可以根据公司的正常渠道去处理，直至能够送给客户正常签收，这样对客户的利益和对公司的货物运营都是好的。
梳理完清仓流程后，大家觉得很受益，不仅知道了什么是流程，学会了梳理流程，更是第一次近距离接触了流程是如何创造价值的，然后又要求增加了一次有关合同管理流程的培训。后来，这两次培训的内容作为练习案例，都在实际工作中落地应用了。
第一次培训后，崔维星感慨良多："这堂课的价值很高，值2000万，我们花了这么多钱请IBM的老师讲流程，大家一定要认真学习。”
后面的某次培训，恰逢有些副总在出差，未能参加培训，崔维星甚至直接说："如果明天再不来的话，要不就别干了。"结果大家连夜匆忙赶回来，才赶上第二天的流程培训。看到总裁都这么重视，谁也不敢懈怠了。
为了帮助大家更好地完成课后作业，项目组主动上门，协助大家研讨和分析，协助他们优化方案。与各模块认领人或单独交流，或关键点讨论，或座谈会讨论，共183次。而对于高层们来说，他们在整个过程中，既扮演子公司领导的角色，又扮演了流程梳理责任人的角色。
整个项目期间，除了对高层管理人员流程意识进行反复培训，项目组还对全体员工进行了一轮又一轮的流程宣导。培训方面，项目共组织了78场职能流程培训，覆盖2853人次；组织了128场一线落地培训，覆盖了全部的12个事业部。宣传方面，德邦高层或IBM顾问撰写的文章、流程案例故事、经典流程案例分享、对流程不执行的问责及流程创造价值的案例，几乎占满了内部刊物，形成了全民参与流程的热烈氛围。
IBM在理念灌输上的不遗余力，德邦高层们的全情投入和推动，全体员工热情参与的舆论环境，很快产生了效果，对于德邦人参与流程的热情和为未来的落地推广工作，都起到了不可估量的重要作用。项目结项仅一年半的时间，德邦就在IBM原有基础上，自主完成了全部一级流程的梳理工作，逐步实现了全公司基本业务流程的100%覆盖，初步建立起了流程体系。
从这个案例，我们不难看出，IBM的做法是明智的。如果在咨询方案设计期间，项目组自己埋头做，可能不接地气，高层领导除了喊喊支持类的口号，还能怎么帮忙？方案出台后，再开始进行灌输和宣导，高层不理解怎么办？是承认项目失败还是推倒重来？显然都会错过最佳时机。所以，最好的办法当然就是在项目一开始就同步进行理念的宣导，而且由上至下，由点到面，效果更佳。
各级领导和员工能够理解项目初衷，进而拥抱项目落地对项目的最终成功至关重要。对管理层来说，他们需要多从公司整体和长远角度来思考问题，既要保证现有业务的正常发展，又要全力支持项目落地；对一线员工来说，要理解项目的原因，克服一时的困难与惰性，发挥创业的激情，共同投入到轰轰烈烈的企业发展变革中来。
正确的认识会带来正确的态度，正确的态度产生正确的行为。德邦高层在咨询项目的落地上充分表现出了方向上的坚定、成长上的耐心、政策上的扶持。可以说，德邦流程优化咨询项目，为我们提供了一个在项目落地前期进行理念共识的绝佳案例。
*文章来源《借力咨询》
11月3-4日，让我们一起梳理出「回归客户」的业务流层：
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