知识存量——连锁门店发展的支点

前两篇谈了知识存量与学习型组织的建设，这篇再谈一谈需求存量，知识存量与学习型组织的关系...

伍振中

多年门店和教育经历、精益服务著名导师、资深门店专家顾问智库衡通总裁

我从事教育数十载，后来又在汽车后市场担任人力总监多年，有了一些心得和想法。现在，我将多年观察、总结的成果与诸位分享、探讨。欢迎留言讨论！前两篇谈了知识存量与学习型组织的建设，这篇再谈一谈需求存量，知识存量与学习型组织的关系，与前两篇有重合的地方，也有还没讲明白的地方，我们在需求存量与考核的关系中再详细说明。



终端门店的生存与发展应把企业的两在财富积累看作是生命线。对外是需求存量的积累，对内是知识存量的积累。任何一家终端（连锁）门店，如果能盘点这两大财富，就具备了良好的发展潜力。

任何一时的优秀业绩都是在支取客户需求，如果不能积累需求存量，市场一波动，业绩就变得无法预见。任何人才的优秀经验，如果不能转化为企业的知识存量，人才一旦流动，企业就无所适从，没有知识存量，个体成员也无法获得成长需要的知识变量，工作十几年，还是靠那点经验生存，造成企业与员工共输的局面。

需求存量是客户意识到自己的需求周期，并愿意把需求存放在您的企业，接受企业周期服务的数量。对这一数量的准确盘点，可以让门店具有持续的预见未来业绩的能力。

影响需求存量的环节是什么?周围5公时多少社区，多少车辆，车辆的档次分布情况，多少同质化的竞争对手，这是商圈潜力评估，它是一家终端门店经营目标与计划的基础。

到店车牌数及常规新增车辆数，这是一个终端门店的机会评估。体现了一家终端门店的对外拓展能力。

客户由于不专业意识不到自己的潜在需求，员工由于不专业，不专心不能及时准确提醒告知客户的潜在需求是造成客户需求流失重要原因。这一环节对于机会的浪费巨大，空调保养，刹车保养，轮胎及时更换等等，都属于这类需求。 （需求流失：客户没有流失，但您这里能做的项目他却到别处消费，或者根本意识不到需求解决而造成隐患，称之为需求流失。）

是指员工以专业水准向客户准确适时的传达门店满足客户需求的能力。包括项目优势的准确介绍，质量服务承诺的传达，企业品牌的适时展示，这一环节让客户将自己意识的需求存入您企业的意向。

客户对当前服务的评价是客户决定是否将需求存入您企业的最重要环节，客户满意在90%左右，需求才能正常存入，满意度超出100%，会超额存入，80%以下，会导致需求流失。

需求存量与成交业绩的区别与联系一个镀晶与一个雨刮器在需求存量的评估上是一致的，但在业绩评估上却差别巨大，原因是一个是从客户需求出发，一个是从企业业绩出发。

成交业绩是在企业银行里取钱，需求存量是在企业银行里存钱。一个是今天的生存，一个是明天的发展。今天往银行里存的钱越多，明天能取的钱也越多。所以，需求存量的价值在于让企业具有持续的业绩预见能力。



知识存量是一个企业发现，满意客户需求的集体能力，是一个企业，成长，传承，发展的基础。

影响知识量的环节是什么?如何将碎片化的经验，案例化，标签化，文本化成为企业永久的知识财富，并得以传承，是知识存量的第一步。我们的中小企业，终端服务门店绝大部分没有经验文本化的习惯与机制，在行业十年二十年，除在行情好的时候赚到钱，行业不好的时候赔了钱，并没可积累可供自动传承的东西。

第二步是通过小组学习，改善，将企业知识转化了每个成员的知识变量，培养企业的集体能力，提升集体工作效率。

知识存量以什么方式存在

中国汽车产业二十年的发展，只是在数量上的快速提升，但从成熟度上来看，我们的从业人员所掌握的汽车养护常识还比不上西方车主多，所以我们不但有教育客户的责任，还是一个在从业人员中普及常识的过程。精益服务提倡的就是以四倍于车主的专业知识来教育客户，让客户意识到车辆的需求，并放心将需求存入企业，如何快速普及这类需求常识，产品常识，和项目常识呢? 将碎片化的经验，繁杂的产品知识整合成选择题，判断题，以像驾照科目1的考试模式进行普及将会是行之有效的方法。

案例是将经验文本化的最好载体，其基本要素包括：人物，地点，事件，起始状态，学习改善的经过，改善效果描述，经验总结，八个要素。它的价值不仅在于企业的知识存量积累与员工的能力证明合二为一，更使得学习效果与工作效果同时得到改善与提升。

其实，终端门店在培训环节对于案例收集的缺失正是门店管理改善培训不能落地的根本原因。

大多终端门店意识到标准化流程的重要性，但一直在流程执行上出问题，因为使用效率低，让流程成为食之无味，弃之可惜的鸡肋，有两个方面的原因，一个是缺乏上面提到的众多案例做支撑，员工在上面看不到自己的成就。一个是大家对流程管理不专业，错误的把流程理解为几个操作步聚，这一点杜小龙老师的流程管理课程说的非常请楚，流程的8大要素要完整，并在不断的现场改善中得到修改，才能让流程具有生命力。

学习型组织就是快速积累企业的知识存量，高效增加成员的知识变量，有效提升企业的集体能力的一种自发组织保障。它与传统培训的最大区别在于被动与主动，培训单纯强调企业要教什么，而学习型组织则把成员的成长与企业的传承有效的结合在一起。

学习型组织的基本方式学习改善小组是学习型组织的最基本单元。一个连锁的业务部门可以组成一个小组，一家终端门店的成员可以组成一个小组，一个门店的部门成员也可以组成一个小组，自由组合，自主决定学习内容，自主确定改善主题。唯一的要求是严格的学习周期：每周一次，且用照片，文字进行学习记录证明，并分享改善案例，把这一过程纳入工作考核之中。考核的标准就是学习过程看得见。考核原则就是没有记录就没有发生。学习改善小组是学习型组织最重要的模块，没有它，任何培训与学习都没有落地的基础。

其他的形式包括优秀的案例评选，优秀的现场改善评比，定期（季度）的知识竞赛，定期的外聘教师内训。因为有了内部的活跃度，才能解决外部理论进入后的落地问题。





学习型组织秉承的理念是：基层员工的创造力与存在感是企业效率的基础。评价管理干部的标准应该从干部的个人能力转移到团队的集体能力上来。员工的个人能力不应该成为管理者的借口。学习型组织持续的第二条理念是：只有企业的传承与个体的成长两圆重合，企业才可能有基业长青的生命力。企业与员工两圆重合是企业与客户两圆重合的基础，伟大的企业先向内求，再向外求。

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