成交达人de练成

Closing

达人有何不同Closing达人和不擅长Closing的店员有什么区别呢？我们看看下面2...



Closing    达人有何不同

Closing达人和不擅长Closing的店员有什么区别呢？

我们看看下面2张图就知道了。





【达人以顾客为中心，不擅长的店员以商品为中心。】

如果比较起来最大的不同点就是侧重点不同。

达人是以顾客为中心。通过仔细观察顾客；贴近顾客的心情；为了消除顾客的不安而提问，推荐商品。因为非常了解顾客，所以不会不安，能很自信的向顾客推荐商品。

另一方面，不擅长的店员倾向于以商品为中心的接待方式。有此倾向的店员一般接待经验都比较少。有不卖掉不行的使命感和义务感，所以会反复不断的介绍商品来吸引顾客。因为对顾客不了解，所以除了介绍商品就不知道该跟顾客说些什么。

在接待中陷入冷场也是件很恐怖的事情吧！非常另人不安吧！越是想要做好最后的Closing越是会不知道使用怎样的话术适合，为了不陷入冷场，就拼命的介绍商品。

很多不擅长Closing的店员觉得顾客为什么犹豫，犹豫哪方面问题这些问题都不能直接问顾客。因为觉得作为专业人士必须通过观察了解顾客的心情。所以完全不提相关问题。自作主张的认为顾客可能平常也这样，擅自决定话题内容并进行下去，直到客人彻底厌烦。

因此，比起商品，达人更擅长将重心放在顾客身上。这就是达人的捷径。回顾一下自己在平时的接待中到底偏向哪一面。

在以顾客接待为中心的接待中，敏锐仔细的观察力是必不可少的。顾客在要买单时到底在想些什么？怎么对应才好？下面我们来介绍一下。


【Closing    的时机】

对于不擅长Closing的店员来说，主要存在2个问题。

1：不知道Closing的时机。虽然知道要Closing，但掌握不好时机，让机会白白溜走。

2：不知道Closing时应该说些什么。大致能掌握Closing的时机，但不知道应该怎么说。

这两个问题的原因是相同的。那这个原因到底是什大家知道吗？是店员的经验？接待的技巧？又或是知识？——无论哪个都没错，其实无法Closing最主要的要因就是不知道客人心情和感受。

为了准确的Closing必须要有能正确抓住顾客想法、犹豫、需求的能力。但是，没有经验要掌握这些并不容易。

让我们具体介绍一下必须Closing时顾客在想些什么。

1、顾客不说话，开始考虑时

顾客突然间陷入沉默，话语越来越少时。



分析



真心考虑想买的信号，不着急，耐心等待

只要顾客一沉默很多店员就会着急。但是，这个沉默也就意味着机会。那是因为顾客沉默了这就是顾客在认真考虑的信号。

“到底是买呢还是算了，买了会后悔吗”等，这时顾客的心在买与不买间摇摆，离“好吧，买”也就一步之遥。通过有效的Closing推波助澜一下，会有很高的购买率。

【2  顾客的问题越来越多】

顾客对于商品的问题变得越多的时候。

提问越多说明对商品的欲望越大。




告诉顾客今天一定要买下来的理由

只有接受了商品才会去购买这件商品，顾客们都是这么考虑的。所以，为了要让自己接受，才会向店员提出各种问题。特别是因为冲动想购买的时候。

因为冲动购买往往会带来罪恶感。这时店员如果告诉顾客“这件衣服穿着的机会很多，是件能百搭的基本款，今天买了这一个季节里都能穿”。这样的正当的购买理由，顾客的罪恶感就会消失，也就能安心购买了。

【3  顾客对于商品开始说些挑剔的话语】

虽然是心仪的商品，却突然说着一些否定商品的话语




如果对于挑剔给以否定的话，也许会买

“太艳丽了”；“能穿的机会太少了”；“今年流行，明年就不流行”等，虽然顾客很喜欢，但还是会说些挑剔的话语。

如果顾客不喜欢不想买的话是不会去挑剔商品的，这点请放心。正因为想要购买，才挑剔，同时也等待着店员去否定自己的这些挑剔。顾客这时的心理就是：如果店员否定了我说的话的话，我就买。

【4 开始关注其他的商品】

虽然对于目前的商品很满意，

但是却提出想要看看其他颜色或其他尺码的。




从顾客心理8阶段来说，这就是“欲望”之后的：“比较·讨论”

店员常会碰到这种情况：顾客看中商品，基本上决定要购买时，却突然说要看看其他颜色，或再试试其他尺码，有时甚至会想要看一下完全不同设计的商品。

这是顾客心理的8阶段：“欲望”之后的“比较·讨论”阶段了。这是顾客心理变化的暗号。

正因为想要，才会要与其他商品比较，认同后才会下决心购买。这时无需从头再做一次商品说明，只需为顾客明确购买理由就可以了。

【5开始关注支付方式】

提出是否可以使用信用卡之类的支付问题。







“这件商品我要了”的前一步，慎重起见还是再确认一下

这个问题一出，99%的可能已经决定要购买了。就算置之不理顾客也决定购买了，现在就只剩一步了。如果顾客的问题得到了确认就会说：“那好吧，这件商品我要了”。

虽然心中已经决定要购买了，但是还是希望谁能够再推一把。“可以使用信用卡吗？”=>“当然，信用卡可以用的”=>“那请帮我把衣服包起来”毫无悬念的跨越了障碍，顾客就能安心的下决心购买了。

【6 开始与同行者讨论商品】

开始询问同行者对于这款商品的意见时，

说明已有很高的购买欲望了。




不要做无用功，购买的游说稍后再说

不与店员讨论，而是与自己的同行者讨论，这是对自己的决断没有信心的表现。店员的立场肯定是劝说购买的，同行者可能会劝说不要购买。如果自己判断错误的话，希望同行者会阻止自己。

另一方面，如果同行者最后支持购买的话，就会欢欣雀跃的决定购买。不会再有想要购买但又怕失败的摇摆不定的状况了。



Closing     【怎样的顾客该如何接待？】

【发挥顾客购买后的想象力】

就算了解了顾客的心理也不表示能成为Closing达人。如果太过于和顾客一起感同身受的话，店员也会困惑。

我们作为专业的销售人员，必须很好的去引领消费者。要先行一步，要能想象提案购买后的场景。这就是我们的专业职责所在。

在此，我们会设定几个经常会在卖场碰到的Closing的场景，并介绍对应方法。

1 优柔寡断无法决定的顾客

不管店员怎么接待，就是怎么也无法下决心购买。纠结买还是不买，纠结颜色，纠结尺码。绝对是不想在繁忙时段碰上的顾客类型。




小话术

&“如果纠结的话，说明这2件都是您需要的，不是吗？”

&“不如2件都买下吧，您觉得呢？”

&“难得2件都合适，不如一起买下吧！”

2 沉默不语的顾客

无论说什么都沉默不语的顾客。不知道到底在想些什么。让人不知道是搭话好还是不搭好。害怕冷场的店员话越多，对方越不会说。




小话术

&“等待顾客开口”

&“顾客沉默了很长时间的话，可以询问顾客在烦恼些什么”

&“有什么让您满意的地方吗？”

&“有什么让您觉得不满意吗？”

3 挑剔的顾客

明明是喜欢，却在最后的Closing阶段开始对商品挑三拣四。这类顾客意外的特别多。

这类型的顾客实际上购买欲是很高的。不要让这些挑剔的话语溜走。




小话术

&“这款颜色与设计相配非常鲜明，让人眼前一亮”

&“百搭虽然重要，但是有时也需要有一件能让人焕然一新的衣服”

4 等待减价的顾客

最近重视成本控制的年轻人越来越多。常会说“等打折再买”，这时向顾客传达这件商品的价值远远大于价格就来得尤为重要。




小话术

&“这款是人气商品，库存已经不多了”

&“如果等到打折再买的话，估计只能穿2个月，明年再拿出来穿可能就过时了，如果现在买的话能穿上半年呢。”

5 只和同行者商量的顾客

无视店员只和同行者讨论商品的顾客。遇到这种情况，很难插话进去。这时把握有决定权的同行者拉到我方阵营是关键。




小话术

&“您看，哪件商品比较适合您朋友呢？”

&“有一个这么会打扮的朋友一起商量，真让人羡慕呀”

【6  原本没有购买打算的顾客】

感觉上已经要买单的顾客，突然说：“还是算了吧。今天没有要购物的打算。”对于这类无法反驳顾客的对应方法就是。




小话术

&“其实这件商品就只剩1件了，刚好还是您的尺寸，真是太有缘了”

&“本来就没打算购物的，不是更能冷静的判断了解商品的魅力吗！”

告诉老师，大家学会了吗？

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