细节决定成败，瞬间锁定客户

如何提升服务能力这个主题始终困扰着我,因为服务工作是如此琐碎和复杂易变，服务过程中每一个环节都可能产生差错,...





如何提升服务能力这个主题始终困扰着我,因为服务工作是如此琐碎和复杂易变，服务过程中每一个环节都可能产生差错,100-1=0的服务定律在现实中时常发生。

前几日恰好因公出差,住在一家五星酒店就餐时的一个细节引发了我的思考，使我豁然开朗。大家在就餐过程中大都会几次离开餐位去取食物,当就餐完毕后服务员得收拾餐桌接待下位客人。



我当时突然想，自助餐厅客人很多，服务员是如何判断客人是否就餐完毕的呢？如果客人未就餐完毕而服务员清理了桌子，客人的感觉肯定不好,而且很可能发生投诉。

我很想知道这个细节服务人员是如何做的，于是就叫来一个服务员询问,答案是外国客人可以根据其刀叉的摆放位置来判断是否完毕，中国客人呢不好判断，只能根据桌子上的状况按经验判断。我问她是否发生过判断错误？答案是有。几天后我在另一家酒店看到这个细节是这样解决的:客人进入时领位会发给一张表示正在就餐中的卡片,将卡片放在餐桌的专用卡座里，用餐完毕后将卡片交回。



这样一来服务员就可以随时随地知道客人的就餐状态,也不会发生差错。优雅的环境，真诚的笑容，完美的细节，一个个真实瞬间使我感觉那次早餐回味无穷。“差错在细节,成功靠系统”这句话突然在眼前闪现,这一个小小的细节却导致了截然不同的消费体验,可见对服务细节的关注程度决定了服务品质的高低,决定了客户的满意度。

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