地铁密码老街：力抗多面挑战，助推深铁服务高端化

老街站正不断提升服务水平，力争打造出“大国工匠”般的标杆站点，尽全力成为“管得好，服务得更好”的创新典型。...

老街站地处东门商业区内，客流居全线网第二。据目前客流量统计，自深圳地铁开通至今，老街站日均上车量最高达五十五万人次，工作日日均进出客流为十四万左右(不含换乘客流)，周日日均进出客流为二十万左右(不含换乘客流)，节假日进出客流最高可达三十多万人次。地面交通的繁忙、人流量与车流量的增加，这些客观因素组合衍生出了老街站多方面的服务挑战。秉承着“铁魂”文化精神，老街站直面挑战，通过多方面创新实践，有效提升了整体服务质量，助力打响深圳地铁服务品牌。

忙：不老的老街 + 新新的人类



在深圳建设的三十多年以来，东门老街作为深圳“四大古墟”之一被保留至今，这里是最具特色的商圈，拥有着一群庞大的消费群体，明显的特征人文街景，给人怀旧享受。独特的街区布局，隐藏着以服务为目的的设置。商业随着时代的发展而不断升级，东门商业街地处深南路以北，主要消费群为外来务工者。随着这群深圳基层群体的不断涌进，东门逐渐形成了最大、最具综合性的商业街道。所有的街铺变得炙手可热。深圳地铁1号线老街站在城市规划上也成为了老街商圈意义、城市意义上的一个基础设施，在相当程度上推动着老街站的运能不断提升。

老街站的设立不仅打破了城市规划上的传统观念，还成为了地铁商贸圈内的一面旗帜。“不到老街站，枉来乘地铁”的说法是对老街站的一种象征性意义的赞美，更是老街站坚持忙碌步调的因由。近年来万象城等周边项目的新兴发展，以及三期工程的开通，使得老街客流出现逐渐增长的趋势。


老街站每周都会迎来工作日的白领高峰，主要集中在上下班期间，重点客流出入口为A、C口，同时此处也是节假日中低消费群体需主要限流的地点。为了保证客流安全，老街站共配备了三个站长，从早上7点半到晚上9点半都有站长负责安全和应急指导。老街大部分消费者深圳通持卡率较低，出行的不固定考验着设备和人员技术问题的高水准。此外，人员在车站内停留的时间越长，对安全应急要求也就越高。诸如此类情况造就了老街站繁忙的状态，却也成为了老街站在推进服务质量高端化的过程中得天独厚的资源。

  力：繁忙是状态，亦是力量


老街站拥有繁多的客流，运能和组织的考验随之出现。三期工程虽分担了部分客流，但“商站”的属性使得老街站的客流增长成为了必然。老街站的客流是带动商业产能和运营动能的重要力量，这股力量若把控不好则会使得运能跟不上节奏。因此，在完善制度及设备的基础上，还需要人员进行疏通缓解。

由于老街站特殊外来务工人员极少购买深圳通，持卡率会比其他站点都要低，这种现象孕育出了老街站独有的压力。为了将客流阻力转化为资源进行利用，三分公司正不断完善对策，研究解决客流堵塞的创新策略。


与其他车站不同，老街站实行的是进站安检模式，只要进入地铁车站范围，就需要进行安全检查。目前安检执行的是逢包必查，逢液必检。此外，老街站在最为繁忙的出入口处设置了人像识别门，利用摄像头探测人脸，即可从警方数据库中查出此人资料。这些措施虽然极大地保障了公共安全，但也在一定程度上造成了客流的停滞。面对这些挑战，车站管理人员必须善于利用先进的自动化设备及高水平的人员配备，并针对随时出现的挑战提出创新的应对决策。

运能的主体是人，创新的主体也是人。老街站的客流如何才能转为优势，人员的工作管理模式如何优化？客运三分公司接管老街站的管理事宜后，已经开始着手于压缩行车间隔的整改，从原有的两分半钟缩减到两分十五秒，折换后可以提高百分之七的运能水平。随着这一运能压缩的到来，人员也必须适应和满足发展要求。客流停留站台时间越久，安全系数就越不可控，进出站台次数越多，安全监控就会增加更多繁杂的事宜。困难的一再出现，助推着老街站服务质量的提升。

 变：适时而变，对症下药


老街站践行了“深圳创新”和“深圳速度”，“敢为天下先”的基因让老街站做出新举措，来适应客流变化和运能需求的提升，在人员管理上忙于朝着如下几个方向发展。一是班组化：老街站十分注重班组，即对大站点进行“化大为小”，依据个人的特性和能力、意愿等结合成各个小班组来解决问题，鼓励小组担负职责，激发工作活力，多彩员工各显其能。二是人情化：“生活上不羁，工作上严谨”是老街站解决问题和团结队伍的重要核心理念，筹集经费组织各个班组去“喝早茶”的方式是如此地接地气，这样创新的方式彰显出了地铁人应有的爱心和贴心，使员工对站点和集团产生了归属感，方便了站点的管理。三是精准化：在组织结构上以灵活的人员搭配来应对复杂的客流条件变化。老街站在2016上、下半年度都拿到了站区评比和标杆班组第一名，而这与成员之间的强大的凝聚力密不可分。


为了应对日益变化的外部环境和设备需求，老街站在制度和设备上对症下药。一是“分流掌”，在付费区重新做了引导的导向及分流带。两三个月内就把安检机拿下，提高了约百分之三十的客流进站速度。二是“创新观”，在配套设施上，老街站设计了客流组织的模拟板，精确地告诉工作人员去往节点的精确的位置，这个项目是老街站率先做的QC成果，用这样创新的成果实现和转化成动能，支撑着管理朝标准化的解决方式来做大、做细。三是“奉献拳”，击打应急处理难关。员工发挥匠人精神专注客流高峰，秉承着铁魂精神无畏班前作息调整，以奉献的精神解决安全应急和人员配备的问题。四是“素质脚”，踢开传统，走“高素”路线。面对每天30万人以上的客流，老街站做到了投诉、客伤“零记录”，这是员工自我素质的体现，也是老街站的一个特性。

战：“持久站”与“持久战”的未来对抗



对于未来发展，老街站将迎来一场“持久战”。但是困难关头勇者胜，老街站将继续保持其历年来得以稳步发展的关键——创新气息。摆正心态，完善制度，不急于求成，进一步实现三站之间的有序调动。严格规范细则，一切按标准化来进行管理，形成服务和质量安全“走出去”的后续发展路线。


做到站点有活力、控制力、影响力、安全性，设立自己的标准作业制度，方便落实上级要求，避免“被动等待状态”。向员工输送标准化概念，方式方法主动统一化，摒弃各车站间杂乱无章、形态各异的管理模式，解决管理混乱、内部控制不佳的现象，实现换班时统一作业的效果。安全方面，老街站及时总结做法和经验，讲究用时效来分析问题，尽早将问题在源头处掐断。更加细致地进行培训工作，重要领域的重要环节做到重点督导。不存在侥幸心理，一旦出现紧急情况，平日练习、设备协助、员工积极性将成为保卫安全的“铁三角”。

老街站正不断提升服务水平，力争打造出“大国工匠”般的标杆站点，尽全力成为“管得好，服务得更好”的创新典型。

选自《深圳地铁WAY》第15期【视窗】栏目

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